□伊軒
伊春市12345政務服務便民熱線平臺，整合全市各類政務熱線，增設話務坐席，提供“7×24小時”全天候人工服務，打造全市政務服務“總客服”，于2022年1月在全省范圍內首家啟動新版平臺試運行。伊春12345熱線搭建了政企、政群互動溝通的“連心橋”，形成了橫向到邊、縱向到底的服務網絡，有效解決企業群眾“急難愁盼”問題。
堅持高位推動，為熱線運行打下堅實基礎。伊春市委、市政府高度重視12345熱線建設，多次專題研究推進相關工作，將其納入重要日程，增加了人員編制，提供了資金保障，為平臺建設打下了堅實基礎。從全市熱線一盤棋的角度，統籌推進熱線整合工作，通過整體并入、雙號并行、設分中心等方式，全面完成全市39條政務服務熱線的整合歸并任務。為了實現用制度管事、用制度管人、用制度運行的目標，明確了責任主體，相繼建立了專家坐席管理、話務員考核、干部值班值宿等工作制度和難點問題“一把手”直達機制，形成了統籌有序、調度精準、層級負責、直通到底的運轉體系，確保群眾訴求“件件有著落，事事有回聲”。
堅持數字賦能，提升熱線管理運行質效。伊春12345熱線高標準建立了“受理、交辦、督辦、反饋、考核、回訪、評價”的全流程工作閉環，延伸覆蓋1000多個承辦單位，實現了全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監督。在此基礎上，不斷歸集整合資源，強化系統集成，推進數字賦能，充分利用大數據、云計算、人工智能等技術，創新開發了通話語音智能識別、全流程電子監察、機器人客服智能回訪、滿意度評價全程覆蓋等各項功能，開通了集熱線網站、微信公眾號、微信小程序“三位一體”的網絡服務“全家桶”；新建熱線運行監測平臺，對接通率、辦結率、滿意率進行常態化監測，持續提升熱線平臺數字化、智能化、信息化水平，全力推動熱線服務能力提檔升級。
堅持多措并舉，解決群眾急難愁盼問題。按月制發《伊春市12345熱線工作月報》，發布各縣區、各部門辦結率和滿意率考核結果，累計通報正面案例25個、負面案例27個；通過“一把手”直達的方式督辦落后縣區整改落實，累計召開專題會議12次，全力協調各地、各部門有效解決群眾關注的焦點、熱點、難點問題。通過讓領導干部走進來，讓12345熱線走下去的方式，相繼開展了民生領域、旅游領域 “領導干部走進12345熱線”活動，開展了“12345熱線走進縣區”活動并保持常態化推進，累計現場解決群眾問題242件。
